Din experientele mele personale (client, consultant, angajat etc.) in hotel, pensiune sau agentie de turism, am identificat 3 tipuri de angajati:
- “Ospitalierul” – sunt acei oameni care au in sange ospitalitatea, sunt deschisi, flexibili, amabili. Totul vine din interior, din inclinatia lor de a servi pe altii, de a-i ajuta si a le oferi o experienta frumoasa. E angajatul ideal din turism, insa de obicei, cand vorbim de pensiuni mici e reprezentat de “patron” si familia acestuia sau de manager si sef de receptie la hotelurile mai mari, cu care intri destul de rar in contact. Totusi sa fim optimisti si sa speram ca ei reprezinta majoritatea in turism.
- “Haiter-ul” – asta e tipul de angajat care de cum te-a vazut devine nervos. Pai nu puteai sta tu acasa? Ai venit sa-i dai de lucru?? De obicei are grave probleme de ego si diverse frustrari (lucreaza prea mult, are salarul prea mic, are colegi de rahat, patron insuportabil, n-are destule linguri sau furculite etc.) De abia asteapta sa te prinda cu ceva sa-ti spuna ca “NU” sau sa-si confirme ca esti “nashpa”. De obicei nici n-apuci sa termini ceva de intrebat ca iti raspunde ca “nu se poate”.
- “Haiter-ul ospitalier” – o combinatie mai mult sau mai putin fericita de haiter si ospitalier in sensul in care el/ea stie/e constient ca trebuie sa fie ospitalier si reuseste sa para asa. Dar cum ai intors capul te-a injurat si blagoslovit si te-a aratat cu degetul la colegi. Haiterul ospitalier este un actor foarte bun si reuseste sa para ospitalier mult timp. De obicei la oboseala incepe sa nu se mai poata controla si incepi sa vezi o transformare, o oscilare catre haiter.
- “Nestiutorul” (adaugat de Alexandra Cioc) – acel angajat care nu stie niciodata nimic, nu din rea-vointa ci doar nu isi da interesul si nu considera ca e de competenta lui. Nu te poate ajuta si daca iti promite ca revine cu un raspuns s-ar putea sa astepti cel putin pana in sejurul urmator. Nu vorbeste urat, dar din expresia bovina care si-o asterne pe fata iti dai seama ca nu poti avea prea multe pretentii. Singurul lucru surprinzator la acest angajat este faptul ca el continua sa fie angajat sau chiar avanseaza
Haiterii in gasca iti pot distruge un business in turism foarte rapid. E important sa-i identifici si daca nu-i poti elimina atunci sa-i integrezi cu niste ospitalieri care sa-i slefuiasca. Ai grija doar sa nu se intample invers, pentru ca e mult mai usor.
Nu sunt adeptul “clientul nostru – stapanul nostru” in sensul de noi “sclavii” clientului, pentru ca asa cum sunt tot felul de angajati, sunt si tot felul de clienti. Si o sa revin cu un articol si cu tipuri de clienti in turism, pentru ca am fost destula vreme pe ambele baricade.
6 Comments
Din experienta personala as spune ca intre “ospitalier” si celelalte doua categorii intervine de multe ori o perioada mai scurta sau mai lunga de lucru cu acea categorie de clienti care interpreteaza gresit sintagma “clientul nostru, stapanul nostru”.
Peste salariu necorespunzator, prea multe ore de lucru, colegi si/sau sefi dificili, mai poti trece, dar cand pe deasupra cel care beneficiaza in mod direct de serviciile tale considera ca e indreptatit sa aiba orice atitudine sau comportament… frustrarile inclina periculos balanta.
Concluzia mea este ca e greu sa fii ospatar/ receptioner sau altele, dar si mai greu pare a fi sa stii sa fii client!
Bune observatii cu precizarea ca client doar esti, nu trebuie sa inveti sa fii. E adevarat ca inainte sa fii client trebuie sa fii om 🙂
La fiecare fi lipseste un i.
Asa e, am corectat. multumesc 😀
[…] amintiti articolul cu 3 tipuri de angajati in turism? Promiteam acolo ca revin si cu tipuri de clienti in industria ospitalitatii si ma tin de […]
[…] ca poti face acest lucru printr-un instrument GRATUIT – COMUNICAREA. E gratis, trebuie doar bunavointa si un set de proceduri simple pe care sa le respecte toti angajatii tai care intra in contact cu […]